Nieuwe ICT-technologie heeft winkelbeleving en de shopper journey afgelopen jaren flink door elkaar gerammeld. De grote vraag is natuurlijk hoe je met de opkomst van nieuwe digitale technieken beter kunt inspelen op shopperbehoeften. Die kwestie is onderwerp van studie bij de expertgroep The New Store van Shopping Tomorrow.
Zes intrinsieke consumententhema’s zijn door de expertgroep tegen het licht gehouden. Die zijn van duidelijke invloed bij het verbeteren van de fysieke winkelervaring. In een recent gepubliceerde bluepaper van de expertgroep worden vier consumententhema’s verder ontrafeld: behoefte aan relevantie, behoefte aan beleving (interactie en zintuigen), de behoefte aan transparantie en storytelling en de behoefte aan gemak en services.
Om deze vier thema’s even op een rijtje te zetten:
De behoefte aan relevantie
Consumenten verwachten dat retailers hen goed kennen en optimaal bedienen. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door productaanbod af te stemmen op het weer, maar dat kan o.a. ook door personalisatie.
De behoefte aan beleving
Door de zintuigen optimaal te stimuleren, ontstaat voor de klant een prettigere winkelervaring en wordt consumptie aangemoedigd. Denk aan het bewust kiezen voor bepaalde geuren, kleuren, verlichting en het creëren van een omgevingssfeer die tot de verbeelding spreekt.
De behoefte aan transparantie en storytelling
De consument heeft de macht over informatie en keuzevrijheid, waardoor bedrijven transparant moeten zijn in al hun activiteiten. Concreet moet een retailer over de volgende zaken uiterst transparant zijn: Product, Prijs en Beoordelingen (test, tips, reviews)
De behoefte aan gemak en services
De consument verwacht steeds meer gemak en relevante diensten. De norm is seamless geworden. De hele customer journey moet zo makkelijk verlopen dat er geen enkele drempel meer is.
Invloed techniek
Tot zo ver deze observatie. Want in deze context gaat het tenslotte om technologie. En dus rijst onherroepelijk ook de vraag wat voor invloed deze thema’s hebben op digitale ontwikkelingen. Een beknopte samenvatting:
Customer service-technologie
Optimale klantservice zorgt voor een hogere omzet in de fysieke winkel. En dat bereik je bijvoorbeeld door afstemming van het aantal winkelbezoekers en het beschikbare personeel. Met de huidige technologie is dat goed mogelijk. Met historische gegevens om klanten te tellen, maak je een nauwkeurige voorspelling van het aantal bezoekers per dag of per uur.
Selfservice-technologie
Onder selfservice-technologie verstaat de expertgroep oplossingen waarmee klanten (een deel van) de dienstverlening zelf uitvoeren, zonder noodzakelijke assistentie van personeel. Illustratief, actueel voorbeeld zijn interactieve passpiegels waarmee klanten virtueel kleding kunnen passen uit het gehele assortiment, inclusief de producten die niet in de winkel voorradig zijn.
Big data
De kunst van big data is niet alleen het vergaren van informatie, maar vooral het verwerken ervan. Kosteneffectieve, innovatieve vormen van informatieverwerking moet ervoor zorgen dat big date leidt tot verbeterde inzichten en besluitvorming. Een toepassing is in-store analytics. Dankzij het analyseren van digitale beelden die de hele winkel vastleggen, kan de retailer bijvoorbeeld zien welke promoties goed werken, voor welke schappen mensen lang blijven staan en wat de blinde hoeken in de winkel zijn.
Augmented en virtual reality
Virtual reality geeft consumenten, vaak met behulp van een 3D-bril, een ’levensechte beleving’. Zo introduceerde Topshop haar nieuwste collectie via een virtuele livestream, een geheel nieuwe catwalk-ervaring met de Oculus Rift. Virtuele winkels stellen consumenten in staat in de winkel rond te kijken zonder zelf fysiek aanwezig te zijn.
3D printing
3D printing is aan een grote opmars bezig. De techniek bestaat al jaren maar wordt pas recent grootschalig omarmd, ook door de retail. Mede hierdoor dalen de prijzen van 3D-printers snel. Daarnaast bieden steeds meer partijen het in de winkel printen van (delen van) producten als dienst aan.
Smart payment
Diverse ontwikkelingen in zijn erop gericht het afrekenproces te versnellen. Voorbeelden: Apple Pay, Google Wallet, Alipay, Safepay gesloten geldsystemen, Bitcoins, betalen met je smartphone door middel van NFC, Visa V.me eWallet, betalen via Beacons (BLE), PayPal (en andere paymentproviders) en Electronic couponing.
Smart logistics
Deze in de cloud gebaseerde intelligente systemen regelen alle automatische handelingen en voeren meerdere stappen uit om een proces te beheersen. De retail gebruikt deze slimme technologieën vooral in de vorm van RFID-tags.
De diepgravende whitepaper van expertgroep The New Store is via deze link is te downloaden – ook andere whitepapers worden via die link aangeboden.
Het bericht Technologie en het inspelen op shopperbehoeften verscheen eerst op Shopper Marketing Update.